In dem Workshop steht die Analyse und Bearbeitung von provozierenden und herausfordernden Begegnungen im Kundenkontakt aus Sicht der verantwortlichen Führungskräfte im Mittelpunkt.

Dabei werden Vorgehensweisen und Möglichkeiten für die Optimierung der Arbeit in publikumsintensiven Ämtern entwickelt: Die zum einen dienstleistungsorientiert angelegt sind; zum anderen aber auch helfen sollen, die aktuellen Arbeitsbedingungen – gerade im Umgang mit herausfordernden Situationen wie Provokationen und Eskalationen – unter gesundheitsrelevanten Gesichtspunkten zu verbessern.

Phase 1:

Mit den Führungskräften wird an Leitfragen gearbeitet, die die aktuelle Situation in Ihrem Arbeitsbereich aufgreifen und aus der Perspektive der Führungskräfte reflektieren. Dabei werden Vorschläge und Maßnahmen der Veränderung gesammelt und besprochen, die wichtig und erfolgsversprechend sein könnten.

Phase 2:

Darüber hinaus werden psychologische Erklärungen von provozierenden und aggressiven Verhalten und Anzeichen einer drohenden Eskalation erläutert, sowie deeskalierende Verhaltensweisen vorgestellt.

Aus Sicht von Führungskräften sind dabei zwei Fragen relevant:

1. Wie verhalte ich mich unmittelbar im Umgang mit eskalierenden und konflikthaften Situationen präventiv, begleitend als Krisenmanager und in der Nachbegleitung?

2. Wodurch kann ich mit meinem Führungsverhalten, die Motivation von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, die Fürsorgepflicht und den Dienstleistungsgedanken der Serviceorientierung sinnvoll miteinander in Verbindung bringen und konstruktiv in Team- und Mitarbeitergesprächen umsetzen?

An praxisnahen Beispielen werden krisenhafte Vorfälle in Gesprächsszenarien trainiert und ausgewertet. Tipps und Hinweise für konflikthafte Situationen helfen den Führungskräften, krisenhafte Vorfälle bewältigend, stabilisierend zu begleiten und vorausschauende Maßnahmen zu etablieren.

Die Tipps und Hinweise werden in einem Fotoprotokoll den Teilnehmer/Innen zur Verfügung gestellt.

• Es werden Vorgehensweisen und Möglichkeiten für die Optimierung der Arbeit in publikumsintensiven Ämtern entwickelt
• Umgang mit eskalierenden und konflikthaften Situationen als Führungskraft
• In der Begleitung als Krisenmanager und in der Nachbearbeitung von eskalierenden Situationen sowie auch in der Prävention Motivation von Mitarbeitern erhalten
• Führsorgepflicht und Schutzfunktion für Mitarbeitende umsetzen und weiterentwickeln
• Dienstleistungsgedanken der Serviceorientierung sinnvoll miteinander in Verbindung bringen und konstruktiv in Team- und Mitarbeitergesprächen umsetzen