Angebotsübersicht

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Agil, selbstbewusst und überzeugend anders: "Kundenfreundliche Beratung"

Ihr Gewinn / Ziele
  • Dienstleistungsverständnis und allgemeine Standards im Kundenmanagement
  • Umgang mit Erwartungen und Bedürfnissen von Kundinnen und Kunden und Umsetzungsmöglichkeiten
  • Klärung von Zuständigkeiten und Weiterverweisen
  • Informationen zum Agilen Kundenmanagement
  • Kundenorientierte Gesprächsführung
  • Informationsgespräche effektiv und prägnant führen
  • Beratungsleistungen und Beratung in Gesprächen
  • Standards und Phasenverlauf in Gesprächen mit Kundinnen und Kunden: z. B. Begrüßen, informieren, verabschieden
  • Gesprächstypen: Aufbau und Struktur eines klassischen Informations- und Beratungsgesprächs
  • Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
  • Informations- und Beratungsgespräche mit Kundinnen und Kunden verschiedener kultureller Herkunft
  • Krisen- und konflikthafte Gespräche

  • Das erwartet Sie / Inhalte Ziel der Veranstaltung ist es, ziel- und partnerorientiert die unterschiedlichen Formen von Kunden-, Beratungs- und Informationsgesprächen durchführen zu können und die Sicherheit im Gespräch zu fördern und sowie ein gemeinsames Verständnis von Kundenberatung zu schaffen.

    Die Mitarbeiter*innen sollen sich verstärkt auch als Berater*innen verstehen. Es soll ein Denken über den "Tellerrand" hinaus angestoßen werden und von einem Verständnis verantwortlicher Zuständigkeit getragen sein. Die Frage: „Wie kann ich dem Bürger*innen über mein Aufgabengebiet hinaus noch helfen?“ Sollte nicht nur fachlich beantwortet werden können, sondern darüber hinaus mit kundenorientierten Auskünften zu anderen Stellen unterstützend wirken. In diesem Zusammenhang agieren die Mitarbeiter*Innen in ihrem jeweiligen Servicebereich als zentrale Anlaufstelle und als Wegweiser für (alle) weiteren Anliegen. Kernelemente dieses Verständnisses sind Service, Beratung und Information für die Kundinnen und Kunden. Gemeint ist damit, dass diese Faktoren für Kundinnen und Kunden in der Außenwirkung im Sinne einer ganzheitlichen Dienstleistungskette erkennbar sein sollten. Weitreichende Kenntnisse und Informationen über die Angebote und Leistungen bei dem entsprechenden Fachbereich bzw. die Stadtverwaltung, (evt. der Jugend- und Wohlfahrtsverbände, der Sportvereine, etc.). sowie auch technisch unterstützte Möglichkeiten zur qualifizierten Weiterleitung von Fragen, Informationswünschen und Beratungsbedarfen an die jeweils zuständigen Stellen gegeben werden können.

    Zielgruppe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Tätigkeiten im Front-Office- & Back-Office-Bereich wahrnehmen.

    Dozent(in) Frau Juliane Feldner

    Dauer 2 Tage (16 Seminarstunden)




      Termin Beginn 1. Tag Ort freie Plätze Dozent(in)  
    01.03.2021 bis 02.03.2021 08:30 Uhr Dortmund 4 Juliane Feldner
    zur Anmeldung

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