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Ihr Gewinn / Ziele
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Dienstleistungsverständnis und allgemeine Standards im Kundenmanagement
Umgang mit Erwartungen und Bedürfnissen von Kundinnen und Kunden und Umsetzungsmöglichkeiten
Klärung von Zuständigkeiten und Weiterverweisen
Informationen zum Agilen Kundenmanagement
Kundenorientierte Gesprächsführung
Informationsgespräche effektiv und prägnant führen
Beratungsleistungen und Beratung in Gesprächen
Standards und Phasenverlauf in Gesprächen mit Kundinnen und Kunden: z. B. Begrüßen, informieren, verabschieden
Gesprächstypen: Aufbau und Struktur eines klassischen Informations- und Beratungsgesprächs
Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
Informations- und Beratungsgespräche mit Kundinnen und Kunden verschiedener kultureller Herkunft
Krisen- und konflikthafte Gespräche
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Das erwartet Sie / Inhalte
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Ziel der Veranstaltung ist es, ziel- und partnerorientiert die unterschiedlichen Formen von Kunden-, Beratungs- und Informationsgesprächen durchführen zu können und die Sicherheit im Gespräch zu fördern und sowie ein gemeinsames Verständnis von Kundenberatung zu schaffen.
Die Mitarbeiter*innen sollen sich verstärkt auch als Berater*innen verstehen. Es soll ein Denken über den "Tellerrand" hinaus angestoßen werden und von einem Verständnis verantwortlicher Zuständigkeit getragen sein. Die Frage: „Wie kann ich dem Bürger*innen über mein Aufgabengebiet hinaus noch helfen?“ Sollte nicht nur fachlich beantwortet werden können, sondern darüber hinaus mit kundenorientierten Auskünften zu anderen Stellen unterstützend wirken.
In diesem Zusammenhang agieren die Mitarbeiter*Innen in ihrem jeweiligen Servicebereich als zentrale Anlaufstelle und als Wegweiser für (alle) weiteren Anliegen. Kernelemente dieses Verständnisses sind Service, Beratung und Information für die Kundinnen und Kunden. Gemeint ist damit, dass diese Faktoren für Kundinnen und Kunden in der Außenwirkung im Sinne einer ganzheitlichen Dienstleistungskette erkennbar sein sollten. Weitreichende Kenntnisse und Informationen über die Angebote und Leistungen bei dem entsprechenden Fachbereich bzw. die Stadtverwaltung, (evt. der Jugend- und Wohlfahrtsverbände, der Sportvereine, etc.). sowie auch technisch unterstützte Möglichkeiten zur qualifizierten Weiterleitung von Fragen, Informationswünschen und Beratungsbedarfen an die jeweils zuständigen Stellen gegeben werden können.
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Zielgruppe
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Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Tätigkeiten im Front-Office- & Back-Office-Bereich wahrnehmen.
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Preis
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| Gebühr Gesellschafter |
245,00 Euro |
| Gebühr Nichtgesellschafter |
270,00 Euro |
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Termin(e)
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18.11.2024 bis 19.11.2024, 08:30 - 15:30
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Abmeldung kostenfrei bis
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21.10.2024
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Veranstaltungsort
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Dortmund
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Freie Plätze
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0
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Dozent(in)
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Juliane Feldner
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