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Ihr Gewinn / Ziele
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In den Medien und der öffentlichen Diskussion ist das Thema „Respektlosigkeit“ vor den Mitarbeiter:innen der öffentlichen Verwaltungen stark vertreten. Die Berichterstattungen legen den Fokus auf das Verhalten der Bürger:innen, die sich sozial unangepasst verhalten - ob non-verbal, verbal oder auch mittels körperlicher Gewalt.
Wir können die Menschen, die den „Dienstleistern“ auf unangebrachte Weise begegnen nicht verändern. Der Umgang mit Beschimpfungen, Drohungen, Beleidigungen ist oft nicht in unserer freundlichen Alltagskommunikation verankert. Wir können versuchen mit Repressalien zu „antworten“, aber meistens hilft auch die Androhung von Sanktionen in den emotional hoch aufgeheizten Situationen nicht. Die Praxis wie auch die Wissenschaft zeigen Gegenteiliges.
Die Chance, der Mitarbeiter:innen liegt in einer deeskalierenden Kommunikation und in einem deeskalierenden Verhalten. Dies ist in herausfordernden Situationen sinnvoll, um das Gefühl von Hilf- und Machtlosigkeit und Eskalationen zu vermeiden. Professionelles Verhalten in schwierigen Situationen führt zu einer Verhaltenssicherheit und stärkt das Auftreten der Mitarbeiter:innen und somit nicht zuletzt die Berufszufriedenheit.
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