Gespräche mit Bürgerinnen und Bürgern sind nicht immer einfach. Trotz fachlicher Kompetenz und intensivem Bemühen können sie eskalieren. Das gilt insbesondere in publikumsintensiven Bereichen. Manchmal sind es aber auch die Kolleg*innen, die z.B. durch psychische Erkrankungen ein schwer zu verstehendes Verhalten zeigen.
Ursache für die Konflikte im beruflichen Kontext sind die nicht erfüllten Erwartungshaltung, psychische Auffälligkeit der Betroffenen, manchmal auch fehlende Strategien der Kommunikation uvm.
Dieses Seminar vermittelt praxisnahe Handlungsstrategien, analysiert Ursachen und bietet Zeit und Raum zur Reflektion.

• Reflektion der eigenen Belastungssituation
• Konflikte
  • Wer ist eigentlich "schwierig“ und warum
  • Verschärfende und entschärfende Verhaltensweisen in Konfliktsituationen
• Psychische Erkrankungen
  • Überblick und Ursachen
• Umgang mit Menschen mit psychischen Auffälligkeiten
  •  Emotionale Ausnahmesituationen
  •  Wahnhaftes Erleben
• Gesprächstechniken
  • Gesprächsförderer und Gesprächskiller
  • Positive Gesprächstechniken 
• Gefahrensituationen
  • Erkennen von Gefahrensituationen
  • Umgang mit Übergriffen
• Analyse individueller Situationen