Ziel des Seminars ist es ...

... besser mit herausfordernden Gesprächssituationen und -Partner:innen umgehen zu können und insbesondere in Konfliktsituationen in der Lage zu sein, das Gespräch erfolgreich auf die Sachebene zurück zu führen und deeskalierend zu agieren.

... Ideen, Anregungen und Impulse für die tägliche Arbeit mit dem Medium Telefon zu erhalten, um eine:n zufriedene:n Bürger:in am Ende des Gespräches aus dem Telefonat zu "entlassen".

• Sammlung herausfordernder Situationen am Telefon
• Konfliktdefinition
• Herausforderung Telefon
• Die Situation unserer Gesprächspartner:innen im Kontakt
• Erwartungen unserer Gesprächspartner:innen
• Herausforderung an uns und unser Verhalten in schwierigen Situationen
• Umgang mit schwierigen Situationen und herausfordernden Gesprächspartnern:innen (Werkzeuge und Modelle)
• Grenzen in herausfordernden Situationen
• Der eigene Selbstschutz und die Erhaltung der Handlungsfähigkeit
• Praktische Übungen (Telefonkoffer)
• Aktivitätenplan zur Umsetzung und Abschluss