In dem Workshop steht die Analyse und Bearbeitung von provozierenden und herausfordernden Begegnungen im Kundenkontakt im Mittelpunkt.

Es sollen erweiternde Vorgehensweisen und Möglichkeiten für die Optimierung im Publikumskontakt entwickelt werden: Die zum einen dienstleistungsorientiert angelegt sind; zum anderen aber auch helfen sollen die aktuellen Arbeitsbedingungen - gerade im Umgang mit herausfordernden Situationen wie Provokationen und Eskalation - unter gesundheitsrelevanten Gesichtspunkten zu verbessern.

Darüber hinaus werden psychologische Erklärungen von provozierenden und aggressiven Verhalten und Anzeichen einer drohenden Eskalation erläutert, sowie deeskalierende Verhaltensweisen in kleinen Szenarien trainiert. Des Weiteren werden Tipps sowie Hinweise für die praktische Umsetzung gegeben.

Folgende Inhalte könnten beispielsweise bearbeitet werden:

• Psychologische Ansätze und Erklärungen für aggressives und provozierendes Verhalten,
• Beschreibung/Fallanalyse und Bearbeitung typischer Situationen im Publikumskontakt,
• Umgang mit unfairen Gesprächspartnern,
• Mangelnde Akzeptanz von Frauen als Autoritätsperson,
• Arroganz und Überheblichkeit als Herausforderung,
• Deeskalationsstrategien durch Körpersprache und sprachliche Einwirkung,
• Persönliche Angriffe, Vorwürfe und Beschwerden.

Die Tipps und Hinweise im Umgang mit Eskalation, Provokation und konflikthaften Szenarien werden in einem Fotoprotokoll festgehalten und den Teilnehmer/Innen zur Verfügung gestellt.