Fortbildung

Angebotsübersicht

Kundengespräche souverän und sicher führen

Ihr Gewinn / Ziele	Der Umgang mit sogenannten "internen" und "externen" Kunden/Bürgern/Publikum im telefonischen und persönlichen Kontakt erfordert die Kompetenz einer professionellen Gesprächsführung und einen souveränen Umgang mit Stresssituationen. Mit Hilfe von Videoanalyse werden Praxisbeispiele trainiert und durch konkrete Tipps und individuelles Feedback weiterentwickelt, sowie die Kommunikationsfähigkeit im Kundenumgang trainiert und verbessert.

Das erwartet Sie / Inhalte	Kommunikationspsychologie im beruflichen Alltag Besonderheiten der direkten und telefonischen Kommunikation Einsatz sprachlicher Steuerungsmittel, wie z.B. Fragen, Zuhören, Kontrollierter Dialog Struktur, Aufbau und Vermittlung in Beratungs- und Informationsgesprächen Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und unfairen Methoden Gekonnt reagieren bei kritischen Nachfragen, Provokationen, Beschwerden und Vorwürfen Bewältigung von Stresssituationen Sinnvolle Qualitätsstandards im Arbeitsbereich beschreiben

Zielgruppe	Interessierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im internen und externen Kundenkontakt

Dozent(in)	Frau Juliane Feldner

Dauer	1 Tag (8 Seminarstunden)

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