Der Umgang mit sogenannten "internen" und "externen" Kunden/Bürgern/Publikum im telefonischen und persönlichen Kontakt erfordert die Kompetenz einer professionellen Gesprächsführung und einen souveränen Umgang mit Stresssituationen.
Mit Hilfe von Videoanalyse werden Praxisbeispiele trainiert und durch konkrete Tipps und individuelles Feedback weiterentwickelt, sowie die Kommunikationsfähigkeit im Kundenumgang trainiert und verbessert.
Das erwartet Sie / Inhalte
Kommunikationspsychologie im beruflichen Alltag
Besonderheiten der direkten und telefonischen Kommunikation
Einsatz sprachlicher Steuerungsmittel, wie z.B. Fragen, Zuhören, Kontrollierter Dialog
Struktur, Aufbau und Vermittlung in Beratungs- und Informationsgesprächen
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und unfairen Methoden
Gekonnt reagieren bei kritischen Nachfragen, Provokationen, Beschwerden und Vorwürfen
Bewältigung von Stresssituationen
Sinnvolle Qualitätsstandards im Arbeitsbereich beschreiben
Zielgruppe
Interessierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im internen und externen Kundenkontakt
Dozent(in)
Frau Juliane Feldner
Dauer
1 Tag (8 Seminarstunden)
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